So oder ähnlich antworten viele Unternehmen, wenn man sie fragt, wer bei ihnen die Nutzer:innen auf Social Media betreut. Die Denke dahinter ist offensichtlich: Community Management wird als etwas betrachtet, das eigentlich so irrelevant ist, dass man es problemlos an Anfänger:innen delegieren kann.
Was aber, wenn
- massenweise Nutzer:innen Anfragen zu einem Produkt stellen – Anfragen, die echtes Fachwissen erfordern?
- eine witzig gemeinte Antwort auf einen Kommentar in Windeseile zu einem veritablen Shitstorm führt?
- Nutzer:innen beginnen, herumzutrollen und andere Nutzer:innen aufs Übelste zu beleidigen?
In Fällen wie diesen wird klar: Community Management ist eben doch keine unwichtige Petitesse, sondern essenziell für jedes Unternehmen. Es ist Markenführung, PR und Krisenmanagement in Echtzeit – und das vor den Augen der gesamten Öffentlichkeit.
Genau deshalb braucht es dafür auch Menschen, die mit der Marke, ihren Produkten und Zielgruppen bestens vertraut sind. Die genau wissen, wann sie durchgreifen, deeskalieren oder schweigen müssen. Die das Steuer jederzeit fest in der Hand halten und die Community zu führen vermögen.
Und der Praktikant? Der nimmt auf dem Beifahrersitz Platz. Um zu beobachten und zu lernen. Nur so kann er später selbst das Steuer übernehmen und sicherstellen, dass sein Unternehmen auch in Zukunft die Nr. 1 für die Nutzer:innen bleibt.
